Politique des plaintes et règlement des différents

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par un représentant.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport semestriel à l’Autorité.

Le dirigeant du cabinet, Antoine Thibodeau-Fortin, est responsable de l’application de la politique et agit à titre de répondant auprès de l’Autorité. Il voit à la formation du personnel et plus particulièrement, à leur transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions de :

• faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
• transmettre les avis requis au plaignant;
• transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
• tenir un registre des plaintes;
• transmettre un rapport semestriel à l’Autorité.

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

• un reproche à l’endroit d’un représentant inscrit;
• l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du représentant inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit, par le plaignant.

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Antoine Thibodeau-Fortin

1057 rue André-Giguère, Sainte-Marie, QC, G6E 0K9

581-999-6158

Toute personne saisie d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique. 

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables de la réception de ladite plainte, en mentionnant au consommateur qu’une étude du dossier sera faite dans les 90 jours.

L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

• une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait au représentant inscrit et la demande de mesure correctrice;
• le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 15 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
• une copie de la politique de traitement de plaintes et règlement des différends;
• un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 90 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale du représentant inscrit, sans dépasser une période d’un an de la réception de cette réponse, le transfert de son dossier à l’Autorité. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
• un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le représentant inscrit devant les tribunaux de droit civil.

(Un modèle d’accusé-réception est disponible sur le site de l’AMF à www.lautorite.qc.ca.)

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du représentant inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• une copie de la réponse finale écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

Le dossier de plainte est conservé à l’adresse d’affaires du cabinet.

Dès la réception d’une plainte, le responsable de l’application de la présente politique doit effectuer une enquête afin de rechercher les éléments factuels relatifs aux faits reprochés.

Le responsable doit traiter, de façon équitable et de manière impartiale, toute plainte reçue et doit donner une réponse adéquate en fonction de la particularité de la situation.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, il peut requérir du cabinet qu’il transfère son dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du dirigeant responsable du cabinet et de ses employés.

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique.

Sa mise à jour relèvera du responsable, soit le dirigeant du cabinet.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

• toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;

toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte.

Le responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, selon les catégories figurant au registre de l’assujetti entre le 1^er mars et le 1 er mai de chaque année pour la période du 1 er janvier au 31 décembre précédant leur transmission.

Lorsqu’un consommateur manifeste verbalement au représentant une plainte (et non simplement une insatisfaction), le représentant doit suggérer à ce consommateur de rédiger par écrit sa plainte et lui fournir les coordonnées du dirigeant responsable afin que le consommateur puisse lui acheminer sa plainte.

Dès le moment où un représentant fait l’objet d’une plainte écrite de la part d’un consommateur, il doit éviter de tenir des propos au consommateur plaignant afin d’éluder sa responsabilité ou encore d’admettre sa responsabilité.

Dès que le représentant fait l’objet d’une plainte d’un consommateur, il doit contacter immédiatement son assureur responsabilité professionnelle pour l’en informer. Il n’est pas de la responsabilité du cabinet d’aviser l’assureur responsabilité du représentant.

Date de prise d’effet de la présente politique : 1 novembre 2024